Dr. Fehér Péter – Dr. Varga Krisztián, Budapesti Corvinus Egyetem – Informatikai Intézet

A vállalati szervezeteket átszövi a számos és bonyolult egymástól is függő folyamat, emiatt pedig nehéz, vagy egyenesen megoldhatatlan a kezelésük megfelelő felső szintű szemlélet nélkül. Ebben segít a folyamatmenedzsment.

A vállalatok működését nehezen lehet áttekinteni és kézben tartani, ha a szervezetek folyamatai túlságosan komplexé vállnak. Ebben nagyon sokszor a szabályozási keretnek való megfelelés kényszere (compliance) is felelőssé tehető, hiszen különféle szabályzatok, előírások határozzák meg a cég működési terét és szabadságát. Az előírások sokszor inkább a törvényi elvárásokat tükrözik, és kevésbé tűzik ki célul a közérthetőséget. Ilyen szabályzatokkal mind a közszférában, mind a piaci szervezetek esetében sokan találkozhatnak: pénzforgalmi szabályzat, kötelezettségvállalási szabályzat, kiküldetési szabályzat, stb.

E szabályzatok alkalmazása a jellemzően jogi szemlélet miatt nehézségekbe ütközik, és gyakran nem találkozik a vállalatok működésének logikájával. Emiatt a vállalatok alkalmazottai, sokszor vezetői is inkább szükséges rosszként, hátráltató tényezőként tekintenek a szabályzatokra, amelyeknek a lehető legkisebb energiával igyekeznek megfelelni. A szabályzatok gyakori változásai pedig megnehezítik a jó szándékú szabálykövetők dolgát is.

Ha a vállalati értékteremtő folyamatok és a hozzájuk kapcsolódó szabályozások egymástól elkülönülnek, és eltérő logika mentén szerveződnek, az előbb-utóbb zavart okoz. Éppen ezért fontos a vállalati folyamatokat egységes szemlélettel kezelni, amely egyaránt szem előtt tartja a folyamatszervezési, hatékonyságnövelési, használhatósági és szabályozási célokat is.

Mi is a folyamatmenedzsment?

A folyamat egy olyan tevékenységsorozat, amelynek során bemenetek (inputok) átalakítása történik meg kimenetekké (outputokká), valamilyen célnak alárendelten (Davenport, 1993). Az üzleti folyamat e fenti átalakítást valósítja meg, üzleti környezetben, üzleti szereplőkkel (Hammer-Champy, 2000). Az üzleti folyamatok rendszert alkotnak. Egymástól tehát nem elszigetelten mennek végbe, mégis pontosan kijelölt kiinduló- és végpontjuk kell, hogy legyen. A hagyományos, funkcionális elven működő vállalatoknál azonban a folyamatok legtöbbször felszabdaltak, láthatatlanok, nem menedzseltek, nem mértek és nem ellenőrzöttek.

A folyamatmenedzsment az üzleti folyamatokat olyan eszközökként kezeli, amelyek közvetlenül hozzájárulnak a vállalat teljesítményéhez a működési kiválóság és az üzleti agilitás megteremtésével, a folyamatok tervezésén, szabályozásán, dokumentálásán és fejlesztésén keresztül (Scheer et al, 2002). A folyamatok nagy száma, bonyolultsága, és egymástól való függése miatt a kezelésük nehézkes, vagy megfelelő felső szintű szemlélet nélkül megoldhatatlan. Ennek a kihívásnak segít megfelelni a folyamatmenedzsment.

A vállalati folyamatok rögzítése

A folyamatmodellezés célja, hogy felmérjük, majd pedig elemezzük és fejlesszük a folyamatainkat. A folyamatmodellek különböző információkat hordozhatnak és változó lehet a befogadó fél is, így nem mindegy, milyen szemszögéből nézve készítjük el őket (Gábor-Szabó, 2013).

A folyamatok leírására többféle lehetőségünk is van: készülhet szöveges folyamatleírás vagy táblázatos leírás is, de a legcélravezetőbb a grafikus, modellorientált leírás, amelynek segítségével sokkal egyértelműbben, és átláthatóbban ábrázolhatjuk az adott folyamatokat.

Az első típus, a szöveges leírás rendkívül egyszerű megoldás, könnyen kivitelezhető, azonban ez a módszer többféle hibát is magában hordoz. Például a szövegek egyéni értelmezéséből adódó eltérések miatt könnyen átláthatatlanná válik, nehezen ellenőrizhető és értékelhető.
A következő megoldás a táblázatos ábrázolás, amely már jóval strukturáltabban és átláthatóbban jeleníti meg a folyamatokat, azonban az összefüggések és komplexebb folyamatok még mindig nehézkesen ábrázolhatók, például a döntési pontok mentén kialakuló ágak miatt, amelyeket ebben a formában még nehezen lehet kezelni.

A legfejlettebb módszer a grafikus, modellorientált ábrázolás, amely folyamatábrák segítségével mutatja be a folyamatokat, így szavatolva a modell átláthatóságát. Az egységes ábrázolásmód megteremtése érdekében bevezettek olyan modellező nyelveket, mint a BPMN és az EPC módszertanok. Ezek egységes objektumrendszert és logikát kínálnak a folyamatok ábrázolására.

Folyamatmodellezés a gyakorlatban

folyamatmgmt1A Budapesti Corvinus Egyetem Informatikai Intézetének kutatása szerint (1) a hazai vállalatok többsége törekszik a szervezeti folyamatok valamilyen szinten történő rögzítésére. Igaz, csak a válaszadók ötöde jelezte, hogy ezt valamilyen folyamatmodellező céleszközzel támogatja. Ugyanakkor igen elterjedt az egyszerű – ha nem is tökéletes – megoldások alkalmazása: Visio vagy Powerpoint alapú rajzolást a válaszadók harmada, illetve szöveges vagy táblázatos formában történő leírást a válaszadók további harmada alkalmaz.

Mint látható, a vállalatok többsége a folyamatait megpróbálja valamilyen módon rögzíteni. A kutatás kimutatta, hogy e rögzítés elsődleges célja éppen a különféle szabályzatok kialakításának támogatása, a szervezetfejlesztés és szervezeti felelősség rögzítése. A felmérés alapján tehát megvan rá az igény, hogy a vállalati folyamatok, és a szabályzatok találkozzanak egymással.

A legtöbb folyamatmodellező eszköz azonban a szabályzatok kezelését nem intézi kellő részletességgel. A folyamatmodell képe exportálható, de a vállalat által elvárt szabályzatstruktúra már nem adható meg. Jellemzően a folyamatdokumentáció a grafika beszúrását, és az attribútumokban megadott szöveges elemek listázását foglalja magába, a testreszabási lehetőségek pedig alacsonyak.

A folyamatmodellek és a szabályzatok közötti szakadék áthidalása

folyamatmgmt2Körvonalazódni látszik tehát az a vállalati igény, hogy a kialakított folyamatmodellekből egyszerűen, akár automatikusan szabályzatok legyenek előállíthatók. Habár a folyamatmodellező eszközök majdnem mindegyike tud dokumentumot generálni, ez ugyanakkor nem több a különböző objektumok strukturált formába rendezett felsorolásánál. Mi több, ezeket az eszközöket – mint láttuk – csak egy szűk kör használja. A szélesebb körben elterjedt félformális megoldások ugyanakkor nem képesek a vállalati komplexitás teljes kezelésére, használatuk nehézkes és nem teljes körű. A megoldáshoz vizsgálni kell a folyamatmodellek és a szabályzatok adattartalmát.

A folyamatmodellekben leírják a szervezeti folyamatokat alkotó tevékenységeket, a szükséges kimeneteket és bemeneteket, a végrehajtókat, és a támogató IT rendszereket. A végrehajtókat a szervezeti hierarchia megadásával szokás egyértelművé tenni: ebben a hierarchiában jelenik meg a szervezet struktúrája. Minden objektumhoz leírás rendelhető, ezáltal egyértelműen leírható, mit ért a modellező a tevékenységen, mégis a grafikus ábrázolás során lényegre törő, kompakt ábraméret érhető el.

Több vállalat szabályzatainak felépítését vizsgálva kijelenthető, hogy bár az áttekintett sémák eltérőek, mégis meghatározhatók azonos egységek. Az azonosított blokkok a következők:
▪ Címlap
▪ Dokumentum metaadatok (kiadás dátuma, verzió, jóváhagyó, stb)
▪ Dokumentum célja, vezetői összefoglaló
▪ Használt fogalmak
▪ Folyamatábra
▪ Folyamatábra szöveges magyarázata
▪ Kapcsolódó folyamatok felsorolása
▪ Szervezeti felelősségek meghatározása

Bármilyen folyamatmodellezési eljárást is alkalmazunk, a fenti információtartalom meglétén túl elvárt, hogy a szabályzatok és a folyamatok ne váljanak el egymástól, azaz a szabályzatok változását a folyamatok változtatásán keresztül tudjuk elérni. Hasonlóképpen szükséges, hogy kezelhető legyen a szabályzatok hivatalos jóváhagyása és kiadása, valamint bármely időpillanatra vonatkozóan visszakereshető legyen az érvényes szabályozás.

Folyamat alapú szabályzatok kialakítása egy magyar vállalatnál

A fent bemutatott kihívások jelentek meg egy multinacionális társaság magyar leányvállalatának működésében is. A vállalat az olyan gyorsan növekvő szervezetek tipikus példája, ahol a vállalati működés átláthatósága, a szabályozások, valamint a folyamatok formalizálása elvált egymástól.

Míg az IT rendszerek bevezetése időszakos igényként jelölte meg a folyamatok áttekinthető rögzítését, addig a fejlődéssel együtt járó szabályozási igény már formalizált szabályzatok kialakítását követelte meg. A vállalat egy jól meghatározott területen elindította első ilyen projektjét.

A projektet a vállalat oldaláról az informatikai igazgató vezette. Így adott volt a gondolat, hogy a kialakítandó szabályzatok és a felmérendő folyamatok az informatika területéről kerüljenek ki, kiegészítve azokkal a folyamatokkal, amelyek erősen az informatikától függnek, informatikai folyamatokhoz kapcsolódnak. Kiemeltnek tekintette a vállalat például a beszerzési folyamatait, amelyek felmérése során világosan láthatóvá vált, hogy az érintettek nem látják a kapcsolódási pontokat, nincsenek tisztában azzal, hogy a saját feladatukkal miként támaszkodnak a korábbi szereplők által végrehajtott feladatokra, és azzal sem, hogy az általuk végrehajtott lépések kinek teremtenek értéket.

A beszerzési folyamatok felmérése során világossá vált, hogy a felmért folyamat gyakorlatilag nem ábrázolható strukturált modellező eszközben, abban ugyanis olyan kezeletlen döntési ágak, tisztázatlan szerepkörök és össze nem kapcsolható tevékenységek vannak, amelyeket a vállalat a felmérés nélkül nem ismert volna fel, csak a hatását érezte már egy ideje. Ennek megfelelően, az alapvetően felmerült szabályozási igényhez képest vissza kellett lépni, és a cél már a folyamattudatosság kialakítása volt a vállalaton belül. Ebben is nagy segítséget jelent egy folyamatmenedzsment eszköz használata, amely szükségszerűen kikényszeríti a folyamatszemlélet alkalmazását.

A folyamattudatosság kialakítása

A projekt során felmérték és optimalizálták az informatikai és a fent már említett kiemelt jelentőségű folyamatokat. A felmérést a vállalat két szakembere végezte, két tanácsadó mentorálása mellett. Ennek a módszernek nagy előnye volt, hogy a folyamatfelmérési kompetenciák a vállalaton belül kialakulhattak, a folyamatgazdák szervezeten belüli kollégáknak adták át tudásukat, ezáltal a szervezeti ellenállás mértéke minimalizálható volt.

A projekt során az e probléma megoldására kifejlesztett PRUEXX folyamatmodellező eszközt használtuk, amely a nemzetközi szabványnak tekinthető BPMN módszertant alkalmazza olyan egyszerű szinten, hogy a folyamatábra könnyen elkészíthető és megérthető is legyen, ám a szabályzatok létrehozásához minden szükséges és elégséges információ, illetve segítség a felhasználó rendelkezésére álljon.

A megfelelően felmért és optimalizált folyamatmodellek a PRUEXX-ben már alkalmasak voltak arra, hogy belőlük jól strukturált, a vállalati igényeknek megfelelően testre szabott szabályzat legyen előállítható. E szabályzatok kialakításánál a vállalat elvárásai között kiemelten szerepelt, hogy a folyamatok szabályozási jellegén túl karakteresen jelenjen meg, hogy a szervezetben kinek, milyen felelőssége van.

A fent ismertetett felelősségek a folyamatmodellekben RACI hozzárendelések segítségével adhatók meg egyértelműen. A RACI mátrix négy kifejezés betűszava, amelyek a tevékenység során betöltött szerepet jelképezik (Jacka – Keller, 2009):
▪ a Responsible, azaz a Végrehajtó szerepkör (aki az adott tevékenységet elvégzi);
▪ az Accountable, azaz a Felelős szerepkör (aki a feladat végrehajtását jóváhagyja, vagy aki a végrehajtásért elszámoltatható);
▪ a Consulted, azaz a Konzultált szerepkör (aki a tevékenységben indirekt, tanácsaival, vagy társként vesz részt)
▪ az Informed, az a Tájékoztatott szerepkör (akinek a tevékenység végrehajtása során információkat kell kapnia, vagy a végrehajtásról tudomást kell szereznie).
A RACI mátrix a folyamatmodellekben egyértelművé teszi a felelősségeket és hatásköröket, ezzel együtt azonban egy tevékenységhez több szerepkört is kapcsolhat.

A PRUEXX-ben lehetőség nyílik a RACI szerepek beállítására minden egyes tevékenységnél, és a generált szabályzatban ennek alapján előáll a RACI mátrix. Ennek megfelelően a PRUEXX használatával mind a folyamatmodellekből kinyerhető, vállalati igények mentén testreszabott szabályzat iránti igényt, mind pedig a pontosan megadható felelősségi körök megadása iránti igényt teljesítettük. Összességében tudatos folyamatmenedzsment megközelítéssel, és a szabályozási problémára kialakított céleszközzel sikerült a folyamatok és szabályzatok összhangját megteremteni, és fenntartani.

24-25-26. o. folyamatmenedzsment

Lábjegyzet:
(1) A kutatás során 79 vállalat képviselője osztotta meg tapasztalatait vállalatának informatikai gyakorlatáról. A válaszadók közel fele felsővezetői, összességében 86 százaléka vezetői pozícióban van. A minta kiegyensúlyozottan tartalmaz KKV-kat és nagyvállalatokat, valamint lefedi mind az állami, mind a belföldi és külföldi tulajdonú piaci szektort is.

Hivatkozások:
Davenport, T. H. (1993): Process Innovation: Reegineering Work Through Information Technology, Harvard Business School Press, Cambridge, MA
Gábor, A.; Szabó, Z. (2013) Semantic Technologies in Business Process Management, In: Madjid Fathi (szerk.) Integration of practice-oriented knowledge technology: trends and prospectives,Berlin; Heidelberg: Springer Verlag, pp. 17-28. (ISBN:978-3-642-34470-1)
Hammer, M.; Champy, J. (2000): Vállalatok újraszervezése. Panem Könyvkiadó, Budapest
Jacka, M.; Keller, P. (2009): Business Process Mapping: Improving Customer Satisfaction. John Wiley and Sons. p. 257. ISBN 0-470-44458-4.
Scheer, A.-W.; Abolhassan, F.; Jost, W.; Kirchmer M. (2002): Business Process Excellence – ARIS in Practice, Springer