Az ügyfélszolgálatokat az ügyfelek általában nem szeretik. Micsoda ellentmondás. Hiszen éppen az volna a lényegük, hogy segítsenek, és ne csak megoldják a hozzájuk fordulók problémáit, hanem ezt úgy tegyék, hogy erősítsék a fogyasztói elégedettséget és hűséget. A gondokat az azonosítás kellemetlen és hosszas procedúrája alapozza meg, pedig ezt egy csapásra el lehetne tüntetni.

A kontaktcenterekkel szembeni elégedetlenséget és türelmetlenséget nem csak az állandóan foglalt vonalak, a végtelennek tűnő hívásvárakoztatás vagy a túlbonyolított menü okozhatják, hanem az azonosítás nehézségei is. Az automata rendszerek ugyanis különféle ügyfél-azonosítók bepötyögésére szólítanak fel, de a hús-vér munkatársak is kénytelenek adatokat kérni az azonosításhoz.

A régi azonosítási módszerek használata mellett a Magyar Telekomnál is alacsony volt az ügyfelek elégedettsége, mert a folyamatot túl időigényesnek találták, olyannyira, hogy az a szemükben kihatott a szolgáltatás minőségére. Ezért a cég úgy döntött, hogy lényegesen leegyszerűsíti a folyamatot. A Nuance VocalPassword technológiáját vezették be, amely az ügyfelek elégedettségét szinte azonnal 20 százalékkal javította, s az alkalmazás bevezetése óta a hívások átlagos időtartama 16 másodperccel csökkent. Erre a lehetőséget az teremtette meg, hogy az ügyfélszolgálatot hívók 95 százalékát az alkalmazás sikeresen azonosítja a hangjuk alapján.

A Telekom azt szerette volna, ha az ügyfélszolgálata a legrövidebb válaszidővel működjön. Csakhogy az operátorok három személyes adat megadására kellett, hogy kérjék a jelszavukat elfelejtő ügyfeleket. A hívások időtartamát ez akár 70 másodperccel is megnövelhette, és késleltette a tényleges ügyintézést. „Egyszerűbb és kényelmesebb megoldást akartunk adni, amelyhez nem kell jelszavakat észben tartani” – mondta Gémesi Zsuzsa, a Magyar Telekom ügyfélszolgálat-támogató menedzsere.

waveA Nuance VocalPassword bevezetése előtt a Telekom ügyfelei a telefonszámuk vagy ügyfél-azonosítójuk és személyes jelszavuk megadásával azonosíthatták magukat az ügyfélszolgálati rendszerben. Csakhogy manapság az embereknek számos felhasználónevet és jelszót kell észben tartaniuk, és ez nem mindig megy könnyen. Egyre gyakoribb probléma volt, hogy a betelefonálók elfelejtik a jelszavukat, ami megnövelte az ügyfélszolgálati hívások időtartamát, hiszen az ügyintézők a személyes adatok alapján igyekeztek azonosítani a betelefonálókat. Ez a helyzet ügyfélszolgálati operátorokat is elvonta más feladatok ellátásától, azaz romlott a hatékonyságuk. Az is előfordult, hogy családtagok vagy barátok megadták egymásnak a személyes jelszavukat, ami még bonyolultabbá tette az egész folyamatot.

Végül is a Magyar Telekom a hazai szolgáltatók közül elsőként vezetett be hangalapú biometrikus azonosítást a telefonos ügyfélszolgálatán, amivel másodpercek alatt megbízhatóan, pusztán a hangjuk alapján azonosítani képes az ügyfeleket.

A Magyar Telekom anyavállalata, a Deutsche Telekom segített a különböző megoldások kiértékelésében, és a Nuance megoldását annyira jónak találta, hogy a vállalatcsoport egészére kiterjedő keretszerződést kötött az alkalmazására, s a Magyar Telekom mellett a lengyel leányvállalat számára is elérhetővé tette a technológiát.

„A Deutsche Telekom csoporton belül elsőként mi vezettük be a hangalapú biometrikus azonosítást ügyfélszolgálatunkon. A pályáztatás során világszinten mindössze három szállítót találtunk, amely ilyen megoldást kínál. A Nuance mellett döntöttünk a lingvisztika és a hangalapú technológiák terén meglévő tapasztalata és meggyőző referenciái miatt. Mellette szólt az is, hogy olyan háttéralkalmazásokat kínál, amelyekkel monitorozhatók és elemezhetők az ügyfélhívások különböző aspektusai, így a vezetőink jobban ellenőrizhetik a folyamatokat” – fejtette ki Somlai Tamás, a Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálata önkiszolgáló és innováció menedzsment osztályának vezetője.

A beruházás megtérülése szintén fontos szempont volt a cég számára. A szolgáltatások automatizálásával és az ügyintézők erőforrásainak felszabadításával a Nuance jelentős mértékben javította az ügyfélszolgálat működésének hatékonyságát, hiszen csökkentettek a hívásokra jutót költségek, miközben javult a válaszadó képesség is.

A projekten a Nuance és helyi partnere, a Net54 Kft., valamint a Magyar Telekom IT osztályának szakemberei közösen dolgoztak. A Nuance a technológiát szállította, a Net54 interfészeket fejlesztett, míg a Magyar Telekom csapata az integrációs feladatokat végezte el.

A Nuance Communications által fejlesztett VocalPassword egy innovatív hangfelismerő megoldás, amely a hívó felet előre rögzített hangminta alapján azonosítja még mielőtt az ügyfél az ügyintézőhöz kerül. A Telekom ügyfelei a 1412-es és a 1430-as ügyfélszolgálati számokon rögzíthetik az azonosításhoz szükséges hangmintát. Amikor a Telekom ügyfelek az ügyfélszolgálatot hívják, a rendszer ellenőrzi, hogy a hívószámhoz tartozik-e hangminta. Ha nem talál ilyet, akkor felajánlja az ügyfélnek hangminta rögzítésének lehetőségét.

waveAz önkiszolgáló felületen szolgáltatások kapcsolhatók be vagy ki, módosíthatók a díjcsomagok, számlamásolat igényelhető és ellenőrizhető az egyenleg. Egy ügyfél-azonosítóhoz öt hangminta tárolható, így egy család több tagja, illetve egy cég több alkalmazottja is intézhet a szolgáltatásokkal kapcsolatos ügyeket.

A hangminta rögzítéséhez az ügyfélnek a következő mondatot kell háromszor elismételnie: „Hangom az azonosítóm, ilyen egyszerű és kényelmes!” Azonosításhoz már elegendő egyszer kimondani a mondatot – nagy háttérzaj esetén, vagy eltérő hang észlelésekor azonban a rendszer a mintamondat, illetve attól eltérő mondat elismétlését kérheti az ügyféltől.

E technológiámal jelentős előnyei vannak. Mivel a VocalPassword egy aktív hitelesítő megoldás, kiváltja a kérdésekre adott válaszok alapján történő, körülményes azonosítást.

A folyamat nem tolakodó, mert az azonosítás a háttérben megy végbe úgy, hogy ahhoz az ügyfélnek és az ügyintézőnek sem kell tennie semmit. A technológia nyelv- és kiejtésfüggetlen, a betelefonáló ügyfél hangját a rögzített hangminta tartalmával és olyan egyedi jellemzőivel veti össze, mint például a hangképző szervek hosszából és formájából adódó hangmagasság, valamint a beszéd üteme.

Az azonosítás folyamata így sokkal biztonságosabbá vált. A beszélő biometrikus adatai a természetüknél fogva egyediek, így a technológia sokkal megbízhatóbb, mint bármely jelszóalapú vagy kérdések megválaszolására épülő folyamat.

A Magyar Telekom 2012-ben látott hozzá a megoldás kiértékeléséhez, többek között egy próbaprojektet is indított, melynek keretében mintegy hatszáz alkalmazott használta a rendszert. Ezt követően a Magyar Telekom az ügyfelek számára is elérhetővé tette a szolgáltatást, amelyben – a sikeres promóciónak köszönhetően – a rögzített hangminták száma megnövekedett.

„Az indulást követő első évben az ügyfeleink 45 ezer szerződéshez 70 ezer hangmintát rögzítettek a rendszerünkben” – mondta Gémesi Zsuzsa. Mivel a projektet a Magyar a Deutsche Telekom is egyértelmű sikerként értékeli, a technológia más országokban is megjelenhet a cégcsoportnál. Magyarországon pedig azt tervezik, hogy még tovább szélesítik a hangalapú azonosítást használó ügyfeleink táborát, amelyhez újabb kampányokat indítanak. Középtávon pedig az ügyfélszolgálat további önkiszolgáló csatornáin, alkalmazásokban és webes felületen is bevezetik a Nuance VocalPassword megoldását.