Mind több légitársaságot foglalkoztatnak az új technológiák által lehetővé tett személyre szabott reptéri és repülés közbeni szolgáltatások – áll a világ egyik vezető légiközlekedési kommunikációra és információtechnológiára szakosodott cége, a SITA által készített kutatási jelentésben.

A légiközlekedésben érdekelt vállalkozások alapvetően elégedett utasokat akarnak látni, és a technológiai beruházásaik is e célt szolgálják. Az informatikai büdzsé átlagosan a bevételek 2,8 százalékát, illetve a tőkeköltések 1,1 százalékát teszi ki. A technológiai kiadások 31,8 százalékát különböző innovatív tételek fedik le.
Egyre több társaság foglalkozik a technológiai fejlődés által lehetővé tett testre szabott ajánlatokkal, szolgáltatásokkal, amelyek mind a repülőtéren, mind a repülés során megjelennek. A következő három évben a légitársaságok 82 százaléka tervezi, hogy forrásokat fordít az egyes utasokhoz alkalmazkodó szolgáltatások kiterjesztésére és javítására – állítják a SITA kutatói. Ennek ellenére jelenleg sok a sablonos megoldás, és a személyre szabható szolgáltatások egyelőre csak a légitársaságok kevesebb mint 20 százalékánál érhetők el.

Mobil és kioszk

A személyre szabott az utazás különösen az okostelefonok elterjedésével kapott nagy lökést, hiszen lehetővé vált, hogy az utasokkal bármikor és bárhol interakcióba lehessen lépni. A légitársaságok több mint háromnegyedénél központi program, hogy az okostelefonokon keresztül nyújtsanak szolgáltatásokat.

20-22_repter_terminal_signsA következő három évben ennek megfelelően megötszöröződik azon légitársaságok száma, amelyek erősen személyre szabott foglalási lehetőséget nyújtanak, ami önmagában még nem lenne igazán nagy újdonság. Komoly változást és előrelépést jelent azonban, ha az utazás közben releváns, folyamatosan frissülő vagy új információkat közölnek az utasokkal – például a csomagjukat nyomon követő vagy az ügyfélszolgálati appokon keresztül. Ezek az alkalmazások 2018-ra a légitársaságok kétharmadánál már általánosan alkalmazottak lesznek.

A jövő sztárjai a kioszkok és útjelzők lehetnek a repülőtereken, ahol az utas személyre szabott úton haladhat. Eközben például képes lesz a tabletjére vagy okostelefonjára tartalmakat letölteni a repülés idejére (beleértve a médiakioszkokon át kínált e-könyveket és filmeket). A légitársaságok 22 százaléka várja az ilyen szolgáltatások bevezetését 2018-ra. Gyerekcipőben jár még a virtuális asszisztens technológia, amely az utasoknak segít megtalálni az üzleteket, a kapukat és a lounge-okat, de már minden ötödik légivállalat töri a fejét a bevezetésén.

Aggodalmaktól szabadon

Az utazás sok ember számára kifejezetten stresszes, és mindent megtennének a feszültségtől való megszabadulás érdekében. A stressz elkerülését kifejezetten segítik a különböző mobilalkalmazások.

20-22_1_abraPéldául a repülést választók 9 százaléka (kétszer annyian, mint egy éve) használja már a mobil check-in lehetőséget okostelefon vagy tableten. Ugyan a hagyományos repülőtéri pult marad a leggyakrabban használt check-in csatorna, de a közeljövőben a mobileszközök (24 százalék) már megelőzik a webes becsekkolást (20 százalék). A fapadosoknál már ma is ez az arány, amihez felzárkózik a világ. A kioszkok használata is folyamatosan nőni fog 12-ről 18 százalékra 2018 végéig. Az automata check-in jeleg a légitársaságok 22 százalékánál érhető el, és az utasok 4 százaléka használja, s a két szám 68 illetve 10 százalékra emelkedik várhatóan.

A csomagfeladás egy újabb stresszforrás, különösen, ha hosszú sort kell végigállni. A légitársaságok ezért foglalkoznak a frusztrációt csökkentő csomagfeladási megoldások bevezetésével. Olyan szállítóeszközöket fognak alkalmazni, amelyekre fel lehet adni a csomagot. Az ilyen szolgáltatások elérhetősége a jelenlegi 17-ről 74 százalékra emelkedik majd.

Fedélzeti és helyfüggő szolgáltatások

2018 végéig a légitársaságok kétharmada kínál vezeték nélküli internetet és az utasok eszközein elérhető multimédiás szolgáltatásokat. Így mindenki könnyebben kiválaszthatja a számára megfelelő fedélzeti relaxációt vagy szórakozást. Mobilalkalmazások teszik lehetővé az utasoknak a jegyfoglalást, a reptérről való továbbutazáshoz szükséges (taxi vagy kisbusz) foglalásokat, illetve jegyvásárlást. A járaton való vámmentes vásárlási alkalmazások használata is meredeken emelkedni fog. Az utasok csaknem fele élni fog ezekkel a lehetőségekkel 2018-ra.
Ha megfelelő információval látják el az utasokat, azzal jelentősen csökkenthető a stressz-szintjük. A járatok helyzetéről szóló információk már jól beváltak és szinte az összes légitársaság eljut odáig, hogy ezeket megossza az utasokkal. A SITA felmérése szerint a fejlődés következő hullámában az információs szolgáltatások a jelenleginél sokkal interaktívabbá válnak.

A hangsúly egyre inkább a helyfüggő információkra és a poggyásszal kapcsolatos kérdések megoldására terelődik. Három év múlva a légitársaságok közel háromnegyede képes lesz megmondani az utasok és a hozzájuk tartozó poggyászok mindenkori pozícióját. Továbbá az utasok helyének ismeretében gondoskodhatnak az időben való beszállásról, mert fel tudják hívni a figyelmüket, hogy indul a gépük. Az eddig csak becsekkolásra használható kioszkok valóságos információs központtá alakulnak át, és az elveszett csomag keresésétől az átszállások segítéséig számos dologban adhatnak segítséget.

A személyzet bevonása

A légitársaságok több mint kétharmada tabletekkel fogja ellátni a gépek személyzetét. Ezeket jelenleg főleg a repülőgépek karbantartására használják. De ott, ahol a személyzet az utasokkal találkozik jelentős tabletberuházások várhatók. Tízből hét gépen ezt fogják használni az utaskísérők és a pilóták, és ezzel a tablet lesz a legközönségesebb fedélzeti digitális eszköz, amelyet a kabinszemélyzet például a papírmunka csökkentésére, illetve az egyes utasokról szóló legfontosabb információk (például speciális igények, vagy a preferált nyelv) nyilvántartására használhatja.

20-22_2_abraA következő fázisban a légitársaságok innovatív alkalmazásokat vezetnek be, amelyek lehetővé teszik, hogy a tableteken frissítsék azokat az információkat, amelyek javíthatnak az utasok repülési tapasztalatain. A földi személyzetet pedig a hatékonyabb információszolgáltatás érdekében látják el ezekkel az eszközökkel minden olyan ponton, ahol kapcsolatba kerülnek a reptéren tartózkodókkal, hogy hatékonyan segítsék őket a becsekkolásban, a csomagfeladásban, a beszállásban, a sorban állás lerövidítésében.


Ahhoz, hogy a tabletekbe fektetett összegből a legtöbbet hozzák ki, a légitársaságok buzgó adatgyűjtésbe és feldolgozásba kezdtek. Az a céljuk elsősorban, hogy frontvonalban lévő személyzet a megfelelő információk birtokában legyen minden pillanatban.

A légitársaságok legfontosabb programja e területen az üzleti intelligencia bevezetése. A társaságok háromnegyede tervezi, hogy alkalmazza ezeket a technológiákat, de több mint a kétharmaduk adatközponti beruházásokat is előre jelzett, mert biztosak akarnak lenni, hogy az információk biztonságban vannak és megbízhatóak.

Az új technika már kopogtat

Míg az újabb technológiai trendek közül néhány (például a felhők) már elterjedtek a légiközlekedésben, mások csak most érkeznek. Ilyenek a dolgok internete (Internet of Things, IoT), a viselhető eszközök és a jeladó technológiák, amelyek szakértők szerint hamarosan már központi kérdéssé válnak az ágazatban, és át is alakítják azt.

A közelség érzékelős jeladók – amelyek mobil, Bluetooth, Wi-Fi vagy NFC kommunikációt használnak – az utasok mobileszközeivel létesítenek kapcsolatot. A légitársaságok egy kisebb része már kísérletezett a jeladók használatával, főleg a check-in területén, illetve a transzferben, ahol az utasok átadása történik a járatok között. A leggyakoribb szolgáltatás a járatokra és kapukra vonatkozó információ volt. A következő években a jeladóprojektek megötszöröződnek, és az útbaigazítást és a kapuinformációkat már a légitársaságok 44 százaléka ilyen módon is meg akarja adni az utasoknak.

A légitársaságok 86 százaléka számít arra, hogy az IoT technológia egyértelmű előnyökkel jár az elkövetkező három évben, de csak 9 százalék véli úgy, hogy a tárgyak internete már ma is egyértelműen megmutatja az előnyeit. Ezért a nagy projektek még váratnak magukra e területen, és a cégeknek csak a hatoda fektet ilyesmibe. A check-in területen és a csomagkezelésben azonban az IoT-nak szép jövő jósolnak. A 41 százalék inkább másféle K+F-re költ, például a viselhető technológiai eszközök felhasználási lehetőségeit igyekeznek hasznosítani.

A technológia javítja a hangulatot

Az utasok széles köre társít pozitív érzelmeket a technológia használatához, főleg ott, ahol az jól megalapozott és kiszámítható része az utazási élménynek, tapasztalatnak. A pozitív attitűd különösen a foglalásoknál magas (91 százalékos), de a túlnyomó többség a check-in esetében is pozitív élményekről számolt be. Az eredmények általában alátámasztják azt a nézetet, hogy a technológia pozitív hatást gyakorol az utazási tapasztalatokra, ami a legtöbb utast megerősíti az ilyen szolgáltatások mind teljesebb elfogadásában.

20-22_3_abra

Az is kiderült a vizsgálatokból, hogy a foglalás és az önkiszolgáló beléptetés ugyan zavartalanul mehet a technológiai támogatás mellett, de az utazás későbbi fázisaiban a folyamatok gondos menedzselésére és a személyzet közreműködésére van szükség az utazók stressz-szintjének és frusztrációjának csökkentése érdekében. Például a személyzettel működő csomagfeladást az emberek 77 százaléka ítélte meg pozitívan, míg személyzet nélkül az arányuk már csak 59 százalék volt. Az ilyen támogatást ezért mindaddig fenn kell tartani az új technológiák alkalmazásakor, amíg annak az elfogadása nem vált egészen magas arányúvá.

Mivel a légi utazási szolgáltatások megítélése igen jelentős mértékben függ attól, hogy a végállomáson az utasok milyen gyorsan kapják meg a csomagjaikat, a légitársaságok komoly erőfeszítéseket tesznek a csomagkiadó futószalagoknál való hosszas várakozások mérséklésére. A SITA felmérése szerint a döntő többség ugyan hozzájut a csomaghoz 30 percen belül, de már ez is fájdalmasan hosszú időnek tűnik. Ha az utasok értesítést kapnának a csomagjuk tartózkodási helyéről, az jelentősen mérsékelné a várakozással kapcsolatos stresszt. Emellett időt fordíthatnának mások üdvözlésére, vagy a továbbutazáshoz szükséges foglalások elvégzésére.

20-22_4_abraA Nemzetközi Légi Szállítási Szövetség, az IATA 2018 nyarán életbelépő állásfoglalása szerint a légitársaságoknak pontos nyilvántartást kell vezetniük a gondjukra bízott poggyászról a felvételtől egészen a csomag kiadásáig. Így különösen az átszállással utazók félelmei enyhülhetnek, amit a holmijuk potenciális elvesztése miatt éreznek. A legkorszerűbb technológiai megoldások alkalmazása hamarosan azt is lehetővé teszi majd, hogy az utas ne csak a légitársaságtól kapjon értesítést, hanem maga is kommunikáljon a csomagjával, és a mobileszközén pontosan nyomon tudja követni annak haladását.